Si no está satisfecho le devolvemos el dinero

Este eslogan hizo crecer a la mayor cadena española de grandes almacenes, El Corte Inglés, además de por muchas otras características propias de la gestión interna y externa de la compañía. Como su esmerada política de personal que impele la vinculación de los trabajadores con la empresa, así como toda una serie de buenas practicas que le han hecho triunfar donde otros fracasaron, en los mismos locales, con idéntico público objetivo y hasta con los mismos empleados en ocasiones, aunque reciclados a una nueva filosofía de empresa: la que acuñó Ramón Areces y perfeccionó Isidoro Álvarez.

Cualquiera que haya ejercido esta facultad que ofrecen estos almacenes, habrá tenido ocasión de observar la inmediatez de la recuperación del dinero pagado por la mercancía que se devuelve, sin escrupulosidad mezquina alguna en escudriñar la perfección de la mercancía que se compró. Simplemente: ¿La devuelve usted? ¡Tome su dinero! Ah, y ¡Gracias por su compra!

Cómo no va uno a volver a comprar ahí con trato semejante, a pesar de lo elevado de sus precios en comparación con los de las grandes superficies convencionales de la periferia de las ciudades y las grandes tiendas especializadas.

La ley de bienes tangibles, técnicamente denominada Ley 43/2007, de 13 de diciembre, de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio, fue impulsada por el gobierno de Zapatero para ampliar y apoyar una serie de medidas de apoyo a los afectados por Forum Filatélico y Afinsa. A nadie se le escapaba que era otra medida electoralista, inducida por los grupos parlamentarios nacionalistas que había de dar al PSOE un impulso de 460.000 votos, coincidente con el número de tales afectados.

El gobierno fue incapaz de supervisar y controlar, cual es una de sus obligaciones, la actividad de los dos grupos de ahorro citados, antes de que se extendiera la irregularidad de su sistema de captación y ahorro privado. Así, promulgó una ley que había de reglamentar y normalizar la práctica mercantil derivada del eslogan: si no está satisfecho le devolvemos su dinero.

Lo cierto es que aquellos ahorradores están ya afectados por el asunto, pero de lo que se trata con la ley es de proteger a los siguientes. Pero dudo mucho que de la puesta en marcha de tal normativa legal se solvente el procedimiento ya que de seguir su aplicación según se ha aprobado, el compromiso legal entre comprador y vendedor se hace en la práctica mercantil habitual, inviable.

Dice el párrafo segundo del preámbulo de la ley: “Las condiciones de comercialización de estos bienes [cuya utilidad radica en su mera posesión y colección] entendiendo por tal su enajenación mediante contratos traslativos del dominio o figuras que cumplan similar función económica, pueden revestir las más diversas modalidades y en tal sentido el legislador ha venido dejando a la libre voluntad de las partes el establecimiento de cualesquiera pactos o condiciones que tengan por conveniente, no constituyendo en principio dicha comercialización una actividad que requiriese de mayor atención regulatoria, quedando sujeta, por tanto, a los mecanismos de protección del consumidor diseñados por la normativa general reguladora de la actividad económica.”

Una cosa es que el mercado sea el mejor regulador de sí mismo y otra muy distinta que el gobierno ignore la práctica habitual de determinadas organizaciones mercantiles que afecta a decenas de miles de ahorradores. Así, en un afán de contentar a los descontentos por la pérdida de sus ahorros y aparecer como salvador del mercado en el futuro para ocultar su ineficacia en toda la crisis de aquellas organizaciones, encorseta el mercado en unas medidas impracticables en el tráfico comercial del día a día, a base de contratos notariales, avales, plazos de reflexión, etc.

Sea cual fuere el resultado real de la puesta en vigor de la ley al día siguiente al de su publicación en el BOE, ha sido aprovechada ahora la circunstancia legal por MediaMarkt, la firma alemana de venta de pequeño electrodoméstico, para anunciar que cesa en su política de devolver el dinero en caso de disconformidad con el producto adquirido. Aunque la ley no tenga mucho que ver con la compra de bienes de consumo.

Las circunstancias de devolución del dinero en MediaMarkt estaban sujetas a restricciones tales que hacían en la práctica inútil el ejercicio de tal prerrogativa que no derecho.

En efecto, en productos de música, cine y programas informáticos, “a tenor de la ley de propiedad intelectual”, la devolución sólo procedería en MediaMarkt si no se ha desprecintado el producto. De manera que no cabe la devolución por disconformidad con el producto sino únicamente por defecto de fabricación. Lo cuál es un concepto muy distinto al de: “Si no está satisfecho le devolvemos el dinero”.

Si no se ha podido desprecintar y por tanto probar el producto, cómo verificar la satisfacción o no con la cosa comprada.

Actualmente, en MediaMarkt la publicidad ha tomado otra apariencia: “Cambio sin problemas” “Si no quedas satisfecho te cambiamos el producto. Pero recuerda que tienes un plazo de 7 días, el producto no debe haber sido usado y tiene que venir en su embalaje original con todos los accesorios sin abrir.”

Es claro que la satisfacción no se refiere a la que se espera que cause el producto en sí, sino la exclusiva compra del mismo.

Así, el razonamiento para la devolución será: “Huy, no debiera haberlo comprado; lo devuelvo.” Con total independencia de la conformidad entre el producto y su adaptación a nuestra necesidad o simple conveniencia que fue lo que concluyó en nuestra decisión de compra.

Lo que no cabe duda es que una política comercial de devolución del dinero ha de estar íntimamente ligada a una política de precios que genere un margen suficientemente amplio como para acceder a la retroventa sin pestañear. Una política de precios que se fundamenta en ser el más barato del mercado “Porque yo no soy tonto” no puede sostener la devolución del dinero ni aún con tales restricciones. A cada uno lo suyo.