Reclamaciones a las compañías de transporte de pasajeros

Miguel A. Martín, llorado amigo que nos dejó hace un año tras una desalmada enfermedad, fue un prestigioso abogado en Miami, Fl., USA, experto en litigios que en cierta ocasión tuvo un encontronazo con Iberia, Líneas Aéreas de España, S.A., al dejarlo en tierra la compañía aérea en un importante viaje profesional de Barcelona a Ginebra, en diciembre de 2003.

La reclamación que hizo en el aeropuerto fue la misma que hemos hecho todos en estos casos que va desde encararse con la persona que atiende el mostrador de facturación, pasando luego al supervisor de día y la oficina de atención al público de la propia compañía en el aeropuerto. Al no obtener resultado alguno en su reclamación para viajar a Ginebra, tal y como tenía contratado con Iberia, al regresar a Miami puso una demanda judicial, el 25 de enero de 2004, en el Juzgado Nº 11 del Condado de Miami-Dade, en la División de Jurisdicción General. A la demanda se le asignó el número FBN: 0776114.

La base de la reclamación fue simple: Incumplimiento de Contrato. El viajero había cumplido todas sus obligaciones respecto al contrato y la compañía no negó que él no las hubiera cumplimentado.

La demanda estaba toda ella contenida en dos folios y cuarto, a doble espacio –al estilo de las escrituras notariales– incluyendo un amplio espacio en el encabezamiento con la referencia al juzgado en el que se presentó la demanda y los datos identificativos del demandante y demandado, en 18 puntos numerados, muchos de los cuales no ocupan una línea completa, siendo el 6 el que corresponde al motivo de la demanda propiamente, en el que en tres líneas explica: “El 25 de noviembre de 2003 [fecha en la que adquirió el billete] Martin e Iberia se comprometieron mediante un contrato por escrito [el propio billete] por el que Martin compró unos billetes de Iberia para ser transportado a Madrid, Barcelona, Ginebra, Madrid y regreso a Miami (Ver el Anexo 1)” que era el billete mismo.

El más extenso de los 18 puntos que constituyen la demanda, es el 10; tiene 4 líneas, en el que sucinta pero claramente explica el objeto del viaje del que inopinada e injustificadamente fue privado por la compañía aérea que no le aportó solución alternativa alguna, como no fuera, vuelva usted mañana. El punto 10 dice textualmente: “Martin tenía una reunión importante en Ginebra, referente a un proceso judicial en curso en el Condado de Miami-Dade, con implicaciones en Suiza (Ver el Anexo 2, con copia de la primera página del proceso instado en Miami y una carta del abogado de Ginebra con el que Martin iba a reunirse ese día).”

En el punto siguiente, el 11, en 3 líneas explica la crucial importancia de la reunión para los asuntos legales que tramitaba el abogado Martin.

En las conclusiones, solicitaba justicia y una indeminación por los conceptos de daños y perjuicios, costas y honorarios de abogado de 57.105 dólares.

Interpuesta la demanda en el Juzgado de Miami-Dade y notificada la parte demandada, no transcurrieron muchos días antes de que Iberia contactase con el demandante y le ofreciera una compensación económica, única forma de resarcirle en parte por el daño causado, a cambio de la retirada de la demanda. La negociación fue breve e Iberia accedió a la compensación solicitada en la transacción, por el perjudicado.

Así pues, no parece que una reclamación de este tipo sea cosa inaccesible al resto de los mortales. Bien es verdad que, en el caso referido, el pasajero perjudicado era un abogado en ejercicio y la Justicia en USA no opera con la diligencia que, por lo general, actúa en España. Pero no por ello ha de abandonarse esa vía que es la directa para obtener una satisfacción. No hay muchas empresas de transporte de viajeros, de las llamadas de bandera nacional, cuyos departamentos de atención al cliente, antes llamados de reclamaciones, den cumplida satisfacción a los perjudicados en tiempo y forma.

Todo el mundo tiene acceso a los medios de transporte y la mayoría ignora sus derechos, salvo el de ser transportando al lugar elegido, saliendo a la hora convenida y llegando a destino a la programada.

Todas las compañías de transporte reconocen derechos a sus viajeros por retrasos en las llegadas, con una gradación en el importe de las indemnizaciones según la magnitud del retraso. También por el retraso en la entrega del equipaje, igualmente gradual según el tiempo transcurrido entre la llegada y la entrega del equipaje. O por las escalas intermedias no previstas, por la llegada a destinos distintos del contratado, etc., etc.

Cuestión a parte es la práctica generalizada de compañías aéreas de practicar la sobreventa de billetes. Sobre la base estadística de las plazas reservadas que algunos viajeros no utilizan, las compañías venden más billetes para asegurarse que sus vuelos irán completos. Esta práctica puede rayar el ilícito penal, pues venden billetes a sabiendas de no disponer de plazas, lo que podría tener otra consideración a la hora de hacer una reclamación. Las compañías lo fundamentan en sus estadísticas, la teoría de los juegos y la esperanza matemática; en el azar en definitiva. Pero cuando le toca a uno, no se reacciona bien por lo general, pues con los viajes no se juega.

Pero es obligación del viajero conocer sus derechos, pues en ocasiones se reclaman supuestos derechos que no lo son en realidad, olvidando otros que sí están reconocidos por las propias compañías y la normativa legal.

Hemos visto recientemente, al eco mediático de las constantes incidencias de cercanías de RENFE en Catalunya, la imagen de los viajeros perjudicados ocupando las vías. Ahí se perdió todo el derecho a reclamación alguna obligando a las fuerzas de seguridad a actuar para despejar las vías.

Las asociaciones de usuarios ayudan en las reclamaciones, sin lugar a dudas. Pero son eso, asociaciones de interés general pero de naturaleza privada y para que a un perjudicado le ayuden en su reclamación, lo primero es asociarse pagando la correspondiente cuota de asociado. Tales asociaciones no tienen ánimo de lucro, pero sí son modus vivendi de sus promotores y empleados.

Hay también oficinas pertenecientes a la Administración, así sea nacional, territorial o local, que hacen una buena labor en el sentido de orientar a los perjudicados y mediar en la solución de conflictos, pero cuando el perjuicio ocasionado es de consideración y ello tan sólo puede ser evaluado por el propio perjudicado, lo mejor es acudir a la jurisdicción ordinaria, en busca de Justicia.

Si este recurso a la jurisdicción ordinaria fuera mayoritariamente seguido por los perjudicados, las compañías más afectadas por tales demandas se afanarían en remediar sus constantes incidencias, aunque sólo fuera por el coste de la dedicación de recursos a responder a centenares de demandas judiciales de sus clientes. Pues ya hemos visto al principio que no resulta tan complicado demandarlas en los tribunales ordinarios de justicia.