Reclamaciones a las compañías de transporte de pasajeros

Miguel A. Martín, llorado amigo que nos dejó hace un año tras una desalmada enfermedad, fue un prestigioso abogado en Miami, Fl., USA, experto en litigios que en cierta ocasión tuvo un encontronazo con Iberia, Líneas Aéreas de España, S.A., al dejarlo en tierra la compañía aérea en un importante viaje profesional de Barcelona a Ginebra, en diciembre de 2003.

La reclamación que hizo en el aeropuerto fue la misma que hemos hecho todos en estos casos que va desde encararse con la persona que atiende el mostrador de facturación, pasando luego al supervisor de día y la oficina de atención al público de la propia compañía en el aeropuerto. Al no obtener resultado alguno en su reclamación para viajar a Ginebra, tal y como tenía contratado con Iberia, al regresar a Miami puso una demanda judicial, el 25 de enero de 2004, en el Juzgado Nº 11 del Condado de Miami-Dade, en la División de Jurisdicción General. A la demanda se le asignó el número FBN: 0776114.

La base de la reclamación fue simple: Incumplimiento de Contrato. El viajero había cumplido todas sus obligaciones respecto al contrato y la compañía no negó que él no las hubiera cumplimentado.

La demanda estaba toda ella contenida en dos folios y cuarto, a doble espacio –al estilo de las escrituras notariales– incluyendo un amplio espacio en el encabezamiento con la referencia al juzgado en el que se presentó la demanda y los datos identificativos del demandante y demandado, en 18 puntos numerados, muchos de los cuales no ocupan una línea completa, siendo el 6 el que corresponde al motivo de la demanda propiamente, en el que en tres líneas explica: “El 25 de noviembre de 2003 [fecha en la que adquirió el billete] Martin e Iberia se comprometieron mediante un contrato por escrito [el propio billete] por el que Martin compró unos billetes de Iberia para ser transportado a Madrid, Barcelona, Ginebra, Madrid y regreso a Miami (Ver el Anexo 1)” que era el billete mismo.

El más extenso de los 18 puntos que constituyen la demanda, es el 10; tiene 4 líneas, en el que sucinta pero claramente explica el objeto del viaje del que inopinada e injustificadamente fue privado por la compañía aérea que no le aportó solución alternativa alguna, como no fuera, vuelva usted mañana. El punto 10 dice textualmente: “Martin tenía una reunión importante en Ginebra, referente a un proceso judicial en curso en el Condado de Miami-Dade, con implicaciones en Suiza (Ver el Anexo 2, con copia de la primera página del proceso instado en Miami y una carta del abogado de Ginebra con el que Martin iba a reunirse ese día).”

En el punto siguiente, el 11, en 3 líneas explica la crucial importancia de la reunión para los asuntos legales que tramitaba el abogado Martin.

En las conclusiones, solicitaba justicia y una indeminación por los conceptos de daños y perjuicios, costas y honorarios de abogado de 57.105 dólares.

Interpuesta la demanda en el Juzgado de Miami-Dade y notificada la parte demandada, no transcurrieron muchos días antes de que Iberia contactase con el demandante y le ofreciera una compensación económica, única forma de resarcirle en parte por el daño causado, a cambio de la retirada de la demanda. La negociación fue breve e Iberia accedió a la compensación solicitada en la transacción, por el perjudicado.

Así pues, no parece que una reclamación de este tipo sea cosa inaccesible al resto de los mortales. Bien es verdad que, en el caso referido, el pasajero perjudicado era un abogado en ejercicio y la Justicia en USA no opera con la diligencia que, por lo general, actúa en España. Pero no por ello ha de abandonarse esa vía que es la directa para obtener una satisfacción. No hay muchas empresas de transporte de viajeros, de las llamadas de bandera nacional, cuyos departamentos de atención al cliente, antes llamados de reclamaciones, den cumplida satisfacción a los perjudicados en tiempo y forma.

Todo el mundo tiene acceso a los medios de transporte y la mayoría ignora sus derechos, salvo el de ser transportando al lugar elegido, saliendo a la hora convenida y llegando a destino a la programada.

Todas las compañías de transporte reconocen derechos a sus viajeros por retrasos en las llegadas, con una gradación en el importe de las indemnizaciones según la magnitud del retraso. También por el retraso en la entrega del equipaje, igualmente gradual según el tiempo transcurrido entre la llegada y la entrega del equipaje. O por las escalas intermedias no previstas, por la llegada a destinos distintos del contratado, etc., etc.

Cuestión a parte es la práctica generalizada de compañías aéreas de practicar la sobreventa de billetes. Sobre la base estadística de las plazas reservadas que algunos viajeros no utilizan, las compañías venden más billetes para asegurarse que sus vuelos irán completos. Esta práctica puede rayar el ilícito penal, pues venden billetes a sabiendas de no disponer de plazas, lo que podría tener otra consideración a la hora de hacer una reclamación. Las compañías lo fundamentan en sus estadísticas, la teoría de los juegos y la esperanza matemática; en el azar en definitiva. Pero cuando le toca a uno, no se reacciona bien por lo general, pues con los viajes no se juega.

Pero es obligación del viajero conocer sus derechos, pues en ocasiones se reclaman supuestos derechos que no lo son en realidad, olvidando otros que sí están reconocidos por las propias compañías y la normativa legal.

Hemos visto recientemente, al eco mediático de las constantes incidencias de cercanías de RENFE en Catalunya, la imagen de los viajeros perjudicados ocupando las vías. Ahí se perdió todo el derecho a reclamación alguna obligando a las fuerzas de seguridad a actuar para despejar las vías.

Las asociaciones de usuarios ayudan en las reclamaciones, sin lugar a dudas. Pero son eso, asociaciones de interés general pero de naturaleza privada y para que a un perjudicado le ayuden en su reclamación, lo primero es asociarse pagando la correspondiente cuota de asociado. Tales asociaciones no tienen ánimo de lucro, pero sí son modus vivendi de sus promotores y empleados.

Hay también oficinas pertenecientes a la Administración, así sea nacional, territorial o local, que hacen una buena labor en el sentido de orientar a los perjudicados y mediar en la solución de conflictos, pero cuando el perjuicio ocasionado es de consideración y ello tan sólo puede ser evaluado por el propio perjudicado, lo mejor es acudir a la jurisdicción ordinaria, en busca de Justicia.

Si este recurso a la jurisdicción ordinaria fuera mayoritariamente seguido por los perjudicados, las compañías más afectadas por tales demandas se afanarían en remediar sus constantes incidencias, aunque sólo fuera por el coste de la dedicación de recursos a responder a centenares de demandas judiciales de sus clientes. Pues ya hemos visto al principio que no resulta tan complicado demandarlas en los tribunales ordinarios de justicia.

La capacidad gerencial

Leo en la prensa que Caprabo, cadena de supermercados urbanos de mediana dimensión e hipermercados, ha encargado la venta de parte o de la mayoría de su capital, lo que el inversor quiera, al banco de inversión Morgan Stanley “para volver a la senda del crecimiento”.

Caprabo es una empresa de distribución de alimentación, de origen familiar que se implantó bien en poblaciones de la provincia de Barcelona y en la propia capital. Las tiendas tienen diversos tamaños, pues las hay de 100 metros cuadrados y de 1.000 o más. Se da la circunstancia también que en un radio de 100 metros, pueden encontrarse hasta tres tiendas. Y era frecuente también que el mismo producto no tuviera el mismo precio en un barrio que en otro, de la propia cadena. De la misma manera que cuando se había detectado una disminución en las ventas se habían bajado los precios, cuando no siempre es esta la cuestión principal. Esta política de precios poco concisa, les llevó luego a unificarlos y ahora se plantean de nuevo precios distintos por áreas geográficas. Lo que no deja de tener cierta singularidad.

Creció rápido y bien, en una época en la que tiendas tradicionales como las Mantequerías Leonesas creadas por Marcelino Rubio, fueron diluidas en las nuevas marcas corporativas que irrumpían en el mercado, como Caprabo.

Hace pocos años hubo comentarios en el submundillo financiero, relativos a la situación de Caprabo; se vendieron unas cuantas tiendas de las que ya tenían por toda España y finalmente, la Caixa tomó una participación minoritaria en el negocio. No es frecuente que la Caixa actúe tal que así, pero muchas circunstancias debieron favorecer la decisión de inversión y alguna pudiera haber tenido que ver con el reforzamiento de la garantía de la distribuidora de alimentación.

La estrategia de crecimiento posterior, se planteó en base a la adquisición de otras empresas de distribución. Una forma rápida de crecer pero que fácilmente puede llevar a una desestabilización, por no crecer a propio pulmón. Máxime si tras las nuevas adquisiciones, éstas eran fusionadas con la matriz. En ocasiones, como en el caso de la compra de ENACO, la cadena levantina, se cerraron primero una treintena de centros y se fusionaron las 40 restantes.

El área inmobiliaria de Caprabo gestiona los inmuebles, alquilados y propios. Entre estos últimos se encuentran gasolineras, aparcamientos de coches y otros locales comerciales que proporcionan también ingresos al grupo. Las gasolineras se vendieron el pasado mes de junio de 2006 a la italiana SARAS que tiene asimismo, intereses en el calcio italiano. Los hipermercados, luego de cerrar muchos de ellos fuera de las áreas de Madrid y Barcelona, iban también a ser vendidos.

Es sabido y notorio que Caprabo ha profesionalizado la gestión, dando entrada a ejecutivos profesionales, junto a los directivos familiares. Ha invertido en programas de gestión integral del negocio y está poniendo toda la carne en el asador. Sin embargo, han dado mandato de venta a Morgan Stanley, con objeto de identificar a un inversor que aporte financiación. Pero no únicamente eso; el inversor debe aportar además capacidad gerencial, es claro, pues si tan sólo de financiación se tratara, la Caixa sería bastante.

Patrocinado por el Fondo Multilateral de Inversiones del Banco Interamericano de Desarrollo, en noviembre de 1999 en Buenos Aires, se presentó una ponencia sobre Capacitación Gerencial para Pequeñas y Medianas Empresas: Enfoque en Latinoamérica. Esta ponencia, extensiva a todo el ámbito empresarial decía que desde que Joseph Schumpeter (1942) sugirió que la capacidad empresarial de los agentes económicos puede explicar en gran parte el desarrollo económico de una sociedad, los papeles y las características de estos agentes han capturado la atención e imaginación de economistas y científicos sociales en general. Los hallazgos más recientes van más al argumento del desarrollo económico sostenible y sostienen que, mientras que la importancia de la capacidad empresarial es incuestionable, el que la empresa cuente con capacidad gerencial es crítico para la continuidad de la actividad económica y la sostenibilidad de la misma.

La capacidad gerencial es aquella suma de factores que deben congregarse en un equipo directivo y en la cabeza de este pues, como indica Pedro Silverio, profesor adjunto de la City University of New York, y de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM) y Gerente del Banco Central de la República Dominicana, los agentes económicos, ya sean personas, empresas o el propio gobierno, actúan siempre bajo una restricción financiera o presupuestaria, como consecuencia de la escasez de los recursos económicos. Esta es la razón por la cual esos agentes tienen que ser eficientes en el uso de sus recursos. A mayor eficiencia, mayor es el número de necesidades que pueden ser satisfechas.

En mi época de la universidad, allá por los 60’s, se decía que la Economía es la gestión de los recursos escasos. Y también una perogrullada como que la Economía es lo que hacen los economistas; aunque no todo, añadiría. Y una muestra de capacidad gerencial es la de saber salir de situaciones de crisis, pues con una coyuntura boyante, crecer tres puntos por encima de la inflación o cinco, son inapreciables. Pero salir de una coyuntura adversa, ya sea en capacidad de penetración de mercado, de recursos económicos escasos, tecnología obsoleta, incapacidad para invertir en I+D e innovar o todas a la vez, requiere de capacidad gerencial manifiesta. Unos lo han conseguido y otros no, a igualdad de circunstancias.

La capacidad gerencial es la potencialidad de un gestor económico para actuar con eficacia en el desarrollo positivo del objeto empresarial. Y se tiene o no se tiene. Se pueden aprender técnicas en las escuelas de negocio, pero los mejores profesores de tales escuelas son los ejecutivos de las empresas que han demostrado esa capacidad gerencial, resolviendo con éxito probado el crecimiento del negocio en el que estaban empeñados.

En España tenemos, a mi modo de ver, uno de los paradigmas de la capacidad gerencial. Donde han fracasado clásicos como Galerías Preciados o Almacenes Jorba y renombradas corporaciones de clase mundial como Sears o Marks & Spencer, en los mismos establecimientos, con el mismo personal o gran parte de él, con el mismo público objetivo y segmento de producto, ha salido airoso El Corte Inglés, por su capacidad gerencial que aúna liderazgo, política de personal y atención al cliente.
El logotipo de El Corte Inglés, ese gallardete verde, es el logotipo más significativo de España en todo el mundo. Y la empresa no es la que compra más barato, pero sí una de las que más caro venden al público, lo que no obsta para ser líder de ventas en su sector. Ah y tiene la propiedad inmobiliaria de las tiendas.

Es fácil crecer alquilando locales, pero resta solvencia y capacidad de endeudamiento cuando la circunstancia lo requiere. Aunque lo que resulta evidente es que para cada dimensión del negocio se requiere la adecuada capacidad gerencial. En otro caso hay que venderse el negocio, todo o parte para no perderlo todo.

El coste del ejercicio de los derechos humanos ha de tener límite

En el Mundo Tecnológicamente Desarrollado, en contraposición al Tercer Mundo, pues es claro que ni es el primer mundo ni me atrevo a calificarlo de civilizado o desarrollado mas que tecnológicamente, nos hemos dado un patrón de Derechos Humanos que hemos hecho extensivo a toda la humanidad, en un alarde de solidaridad hipócrita, pues al año mueren de hambre cinco millones de niños en todo el mundo, a los que les hemos reconocido el derecho inalienable a la nutrición, pero que nada se hace a penas a nivel global para remediarlo. Tal parece que tiene mejores réditos invertir los activos en armamento para la guerra, en lugar de destinarlos al pan para la infancia.

Sin embargo, algunos gobiernos con cierta sensibilidad de conciencia social, tirarían la casa por la ventana para favorecer que los derechos humanos, de al menos un sector de la población, no encontrasen límites a su ejercicio, con los recursos económicos auspiciados por los contribuyentes, naturalmente, muchos de los cuales tiene dificultades a su vez, para ejercer algunos de tales derechos con similar plenitud que los supuestamente desfavorecidos.

Centremos este asunto en la comunidad autónoma catalana, con su flamante y controvertido Estatut, pero ya plenamente vigente por haber sido votado favorablemente en referendo público por una mayoría abrumadora de los que acudieron a votar, aunque el soporte a su aceptación fuera únicamente del 35% del censo electoral (si hubiera más que no lo querían que hubiesen ido a votar).

En Catalunya gobierna una “entesa” de tres partidos que significa un acuerdo político amistoso revisable que no implica una alianza o tratado, pero que ahí está. En la anterior legislatura estaban los mismos, pero se llamaba tripartito. Los mismos que están en el ayuntamiento de Barcelona, desde que Clos fue incapaz de conseguir una mayoría absoluta del PSC.

Uno de estos tres partidos es ICV-EUIA (Iniciativa per Catalunya Verds – Esquerra Unida i Alternativa) formado por un numeroso grupo de partidos políticos provenientes del comunismo y reciclados a ecologistas que tiene, tanto en la Entesa como en el ayuntamiento, un peso ideológico significativo, como de voz de la conciencia o Pepito Grillo.

Los gobiernos de la Generalitat Catalana anteriores al Tripartito, también propiciaron el asimétrico ejercicio de los derechos humanos, por discriminación positiva de los inmigrantes de zonas del mundo subdesarrolladas, básicamente de Latinoamérica que desconocen la existencia de tales derechos humanos en sus países de origen, pero que en cuanto los descubren en Catalunya y aprenden los mecanismos para ejercerlos, aunque no hablen catalán, los ejercen con fruición y sin límite.

Lo cierto es que la ausencia de documentos legales de identificación, no impide que sean beneficiarios de todos los derechos, por el mero hecho de estar empadronados en Catalunya. Derechos básicos desconocidos en sus países de procedencia y aquí ejercidos con soberanía en perjuicio en muchos casos, de quienes están costeando con su esfuerzo, las arcas públicas donde se carga el usufructo de derechos humanos básicos y los no tan básicos.

¿Cuando no hay recursos suficientes para atender los derechos de los paisanos, sanidad, educación, vivienda, etc., deben atenderse también sin límite los de los inmigrantes que no contribuyen a su sustento ni aún muchos de ellos que obtienen ingresos por su trabajo? Todos tenemos derecho a una vivienda digna ¿pero ha de estar esa vivienda en un barrio de alto estanding? ¿Cómo ha de establecerse el censo de los que tienen derecho a la vivienda? ¿Cómo se controla su justa aplicación? ¿Sólo ha de proporcionárseles a los que no tienen nada o hay que ayudar también en parte a los que con su esfuerzo están pagando ya una vivienda?

¿Hay que prestar sanidad no sólo básica, sino superior a los que llegan, intercalándolos con los paisanos aunque se perjudique con ello el ejercicio del derecho a la sanidad de éstos últimos con listas de espera más largas?

¿Dónde está el límite? ¿Hay un límite? ¿O todo vale? ¿Hasta la okupación, como propugnan los de ICV-EUIA? El presidente de esta formación política, Joan Saura, Consejero de Interior, Relaciones Institucionales y Participación de la Generalitat de Catalunya, es pareja estable de la cabeza del mismo partido en el ayuntamiento de Barcelona, Imma Mayol que se declara antisistema y habla de una okupación buena y otra que no lo es. Soberbio. Él, por su parte, aboga por la legalización de todas las drogas. Menuda ironía, sabiendo que el CatSalut, nombre comercial del Servei Català de la Salut, en su primer nivel de prestaciones sanitarias, cubre a todos los ciudadanos que no estén afiliados a la SS ni hayan solicitado asistencia sanitaria, tengan o no recursos económicos y les cubre la atención a la drogodependencia y la atención al sida que son los grupos de atención sanitaria que suponen un mayor gasto. Y está abierto a todos los ciudadanos del mundo que se empadronen en Catalunya.

Pero quién paga todo esto. ¿Puede permitirse un país afrontar ese gasto aún en detrimento del servicio a sus paisanos que lo costean? ¿No debería haber una gradación en el ejercicio de los derechos humanos de los inmigrantes cuando el país no puede pagar todo eso sin menoscabo de la calidad del servicio que padecen entonces los paisanos? Podría comenzarse con los derechos básicos y en la medida de la integración del individuo en el país de acogida y su contribución al erario público, equiparar entonces el ejercicio de los derechos. Porque si por la vía de la reagrupación familiar, pongamos por caso, llegan los parientes del inmigrante para someterse a las operaciones quirúrgicas que la sanidad pública de su país de procedencia no le cubre y aquí se les intercala en las listas de espera, en nada contribuye esta frecuente práctica, a fomentar y propiciar la integración de los recién llegados entre los que les costean el ejercicio del derecho a la sanidad.

Es de bien nacidos atender al menesteroso, pero la solidaridad debida ha de tener un marco de actuación, para no convertirnos en pródigos y agotar la fuente de todos los subsidios. Porque en derechos humanos, los inmigrantes pasan de cero a cien al llegar a Catalunya, con sólo figurar en el padrón de habitantes. Y no todos los paisanos llevan esa velocidad de crucero en sus derechos.

Es manifiesto pues que no hay una política de inmigración justa, tanto para los inmigrantes, muchos de los cuales no obtienen ni sus derechos humanos básicos ni para tantos paisanos que a penas reciben una contraprestación del Estado adecuada al esfuerzo de su contribución y ven como una parte considerable de lo que ellos consideran suyo, se destina a otro grupo humano, tan heredero de la tierra como ellos, pero mal gestionado por sus dirigentes.

¿Politización de la justicia? Y Montilla qué

¿Pero quién se sorprende ahora? ¿Los propios políticos? ¿Son ellos los que se quejan? Qué vergüenza no hay que tener para, habiendo establecido los propios políticos que el Tribunal Constitucional tendrá una parte de sus miembros elegida por el gobierno, se quejen ahora de que los políticos tergiversen la norma y arrimen el ascua a su sardina.

Dice la prensa de hoy “El Tribunal Constitucional decidió anoche aceptar la recusación del magistrado Pablo Pérez Tremps, quien ya no podrá ocuparse de los recursos contra el Estatut”. El PP se ha salido, de momento con la suya. Pero si el magistrado en cuestión dimite del TC, el gobierno pone a otro de su cuerda y seguimos para bingo. Entonces el PP dirá que se trata de un caso de instrumentalización partidista del derecho.

Qué bochorno entre todos. Si el Estatut tiene aspectos inconstitucionales que tenerlos los tiene y si los magistrados del TC son como hay que ser, deberán salir esos aspectos. Y no es así que se pronuncien entonces en el sentido de que el Estatut de Catalunya es plenamente constitucional. Pero si resulta que el magistrado ahora vetado para dirimir esta cuestión, es de la opinión de que no hay inconstitucionalidad, pues que se pongan de acuerdo entre los magistrados que son profesionales del derecho o que vuelvan a repetir curso por majaderos.

Y Montilla qué. Eso digo yo, qué. ¿A él no le parece que la justicia se politice? Veamos. Resulta que la Ley de Dependencia ha sido calificada por el Consell Consultiu (una paralela del TC a nivel catalán) de inconstitucional en un 90% porque supone una injerencia en la soberanía que el Estatut confiere a Catalunya.

Pues todo y con eso, Montilla decide que no recurre la ley ante el Tribunal Supremo con la mezquina excusa de que así también los catalanes recibirán las ayudas económicas del gobierno de España.

¿Pero se puede ser más incongruente? ¿Se interfiere o no la ley en las competencias de la Generalitat? Pues si lo hace, no hay que venderse por un plato de lentejas que es lo que está haciendo el Govern de la Entesa (alias tripartito) de nuestros pecados. Pues si Montilla cree que no le van a contar las ayudas de esa ley en el cómputo total de la financiación a Catalunya, está aviado.

En el fondo, a Montilla le preocupa que su jefe, ZP, le afee su conducta si recurre la ley, pues es la única, como quien dice que ha consensuado con el PP. Y es la niña de los ojos de ZP.

Más aún; el decreto de la hora más de castellano sí va a recurrirse. Luego de dejar decir al consejero de educación, el hermanísimo Ernest Maragall: que bueno; que vale; que ya veremos pero que no es grave, pues en realidad a lo que vamos en Catalunya –la tendencia, como se dice ahora– es a alumnos trilingües, a saber: catalán, castellano e inglés. Patético.

Pero ahí los tiene Montilla a todos los del Govern de la Entesa. Me quito el sombrero. Al que no le guste que se vaya, dice Y todos ahí más callados que nunca, sobre todo el Carod-Rovira que ya sabe lo que es comer caliente y volver a la cueva a comer carroña, de la que nunca debió salir; carroña catalana, eso sí.

El único que habla aunque no sabe lo que dice es Saura, el consejero de Interior, Relaciones Institucionales y Participación, pues como vive en pecado con la bocafloja de Imma Mayol, teniente de alcalde del ayuntamiento de Barcelona y que afirma ser antisistema –pero con coche oficial y sueldo de ministro– el hombre de la casa –ella dice que es muy femenino– también se quiere significar y dice ser partidario de legalizar todas las drogas, para así acabar con el problema. Me pregunto a qué su empeño por demostrar que no tiene ni el certificado de estudios primarios.

Tal parece que nuestros políticos han dejado de tomarse su medicación.